"Los clientes cambian sus hábitos a medida que van a aprender a usar la información"

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Qaalfa Dibeehi, Consultor de Experiencia del Cliente en Forrester Research

Actualidad

Las nuevas tecnologías van a cambiar la forma en la que los consumidores consumen y la forma en la que las empresas ofrecen sus productos y servicios. Estamos ante una gran oportunidad, un momento en el que las nuevas tecnologías nos permiten conocer a los clientes como nunca antes.

Durante el pasado DES 2018, hablamos con Qaalfa Dibeehi, Consultor de experiencia del cliente es Forrester Research y experto en marketing y experiencia de cliente.

Ecommerce News (EcN): Hoy todo el mundo habla de big data, machine learning, inteligencia artificial o blockchain. Estas nuevas tecnologías no solo permiten ayudar a las empresas a mejorar en un nivel burocrático o de gestión interno sino también en ofrecer mejores experiencias a sus consumidores. ¿Cómo pueden las empresas usar estas tecnologías para conseguirlo?

Qaalfa Dibeehi (QD): Por supuesto, estas tecnologías pueden ayudar a mejorar las experiencias de los consumidores pero también pueden destruirlas. Así que estas tecnologías no son siempre positivas. El punto clave es conocer qué es realmente relevante para el consumidor. Se que a veces escuchamos decir que esta tecnología tiene estos beneficios y que aquí tienes como que se deben usar "pero debemos poder enfocarnos de otra manera, y pensar" nuestros consumidores tienen estas necesidades por tanto, atendiendo a las nuevas tecnologías, ¿podemos Proveedores de servicios para ayudar a sus clientes a que sigan utilizándolos, si no están siendo implementados, no están siendo implementados, no están seguros de sí mismos. se preocupan.

Así pues, ¿qué es eso? llegamos a entender a los usuarios.

EcN: Los consumidores han cambiado mucho en los últimos años. Podemos decir que hace unos años, no demandaban ni requerían tanta información como hoy demandan. ¿Qué piensa sobre esta evolución?

QD: Diría que de aquí para allá ha sido muy complicado obtener información por parte de los consumidores. El poder siempre ha estado en el lado de la empresa, la tecnología siempre estuvo de parte de la empresa. Esto es lo que llamamos "El sistema del gran legado", un sistema muy complicado que contiene toda la información y que por supuesto no puede penetrarse. La digitalización ha cambiado todo este contexto y ha permitido y está permitido acercar al consumidor más información. Efectivamente, lo que está ocurriendo hoy en día es que la digitalización está empoderando al consumidor frente a la empresa.

Así pues, de nuevo diría que si llega a un entendimiento al cliente, entendiendo que está al cliente al tanto de la información es fantástico. Gracias a las nuevas tecnologías, cosas que fueron complicadas de hacer, ahora no lo hijo. No es para tanto cuestión de saber cómo han cambiado todas las preguntas para las necesidades de los clientes.

Habiendo dicho esto, los clientes cambian y lo que cambian son sus hábitos a medida que van a aprender a usar la información

EcN: Internet permite muchas facilidades a las empresas así como a los usuarios y consumidores. Al mismo tiempo, supone un marco competitivo mucho mayor. Si comparamos las pequeñas y medianas empresas con las grandes, ¿cómo las primeras competir con las grandes estrategias de marketing de las segundas?

QD: Cuando somos una pequeña o mediana empresa que no disponemos ni tenemos los recursos necesarios para desplegar grandes estrategias de marketing para luchar con las grandes empresas, la única solución es conocer mejor a los clientes, llegar, crear y comenzar una relación cercana con ellos.

En conclusión, la mejor forma que tienen las pequeñas y medianas empresas para competir con las grandes, es conocer mejor a los clientes que la competencia y establecer una relación más directa y (19659004) EcN: ¿Quién cree que los departamentos de marketing actuales dentro de una empresa así como las agencias de mercadotecnia deben evolucionar y ofrecer una visión a los consumidores que la trascienda de la publicidad?

QD: Creo que lo que deben hacer es hacer. El marketing tradicional ha sido una parte pequeña de la compañía que tenía por lema "vamos a contar con los consumidores que somos, como somos y por qué nos hemos elegido". Esto es maravilloso cuando tienes el poder de la información como dijimos anteriormente. Cuando este poder cambia de sitio y se coloca en el lado del usuario, y la compañía para la estrategia basada en el historial de las cosas maravillosas, los consumidores pasan automáticamente a contar a sus amigos los aspectos negativos de la compañía. Así pues, lo que el marketing debe evolucionar o cambiar también es el punto de vista. Necesita reflejar la realidad los vendedores. Comenzar a mirar hacia la empresa y ver la realidad que estamos ofreciendo a los consumidores. ¿Qué es esto? Esto es lo que llamamos experiencia de cliente.

EcN: Para pequeñas empresas,

QD: Por supuesto, esto es super importante. Al igual que las personas tenemos valores y afinidad con otras personas que comparten dichos valores, el crear una marca potente en torno a uno de esos valores es fundamental y muy positivo. Hay un tanto para hacer un buen trabajo inicial de conocer los valores y valores de nuestro público potencial y adherirse a los valores de nuestra marca.

EcN: Si echamos un vistazo al futuro, ¿qué cree que será las próximas? tendencias en experiencia de cliente?

QD: Difícil de decir que las tendencias dependen siempre en la esencia de los consumidores. Lo que diría es esto: "Las cosas que sabemos y que tenemos que ver, seremos capaces de entenderlas mejor". Pero, al igual que todo, cada moneda tiene los dos lados, así que todas las tecnologías que nos ayudan a entender mejor a los consumidores, tenemos que tener en cuenta cosas negativas.

En general, como tendencia destaca la utilidad de todas estas nuevas tecnologías que nos gustaría crear mejores experiencias a nuestros consumidores. El reto es que las cosas negativas de las fotos se refieren a esta tecnología.

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