Los centros de llamadas regresan a los EE. UU. – Más compañías obtienen el vínculo entre el servicio al cliente y las ganancias

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Tiene un problema con una factura, una reserva, un producto defectuoso. El sitio web de la compañía no le ayuda, por lo que debe llamar al número de teléfono gratuito para intentar resolverlo. Después del habitual "Por favor, escuche atentamente porque nuestro menú ha cambiado" y el baile "presione 1,2,3,4,5 …", finalmente consigue a alguien y se da cuenta de inmediato La persona con la que está hablando se encuentra en Filipinas o India. Su corazón se hunde, junto con la esperanza de que pueda resolver su problema. No importa qué tan bien el agente de servicio al cliente habla inglés, existe el temor de que vaya a lidiar con alguien que no entiendes completamente y que puede que no te entienda a ti.

Este tipo de reacción no tiene que ver con el nativismo o América primero, se trata de la distancia, real y psicológica. En los días de la tienda local, los comerciantes. y sus clientes se conocían. A medida que el comercio y el transporte moderno evolucionaban, los clientes se acostumbraron a tratar con Con cadenas de tiendas y grandes empresas con miles de empleados. Pero aún así, antes de la llegada de los centros de llamadas offshore (también conocidos como centros de contacto) en la década de 1990, si llamaba a Verizon o AT & amp; T o una aerolínea, se comunicaba con alguien que estaba cerca de su casa o que al menos sonaba así. Si estaba llamando desde Virginia y la persona con la que habló estaba en Texas, a menudo él o ella le preguntaban sobre el clima en el que se encuentra y conversaron durante unos segundos o más; por supuesto, no era una relación real, pero aún así había algo "relacional".

Una vez que la tecnología hizo barato mover las llamadas telefónicas a cualquier lugar del mundo, las grandes compañías e incluso su servicio de agua o electricidad local abandonaron sus EE. UU. agentes de servicio al cliente en favor de la externalización a empresas que gestionan centros de llamadas en nombre de varias empresas. Ahora, la persona con la que habló no solo era distante física y culturalmente, sino que estaba muy lejos de la misma compañía con la que estaba tratando de tratar. & nbsp;

 

El mensaje subyacente era que a la compañía que le compra no le importa lo suficiente como para invertir mucho en responderle. Después de todo, los centros de llamadas surgieron porque las empresas querían & nbsp; reducir sus costos: el propósito de los centros de llamadas subcontratados era beneficiar a la empresa, no a sus clientes. Esta visión basada en los costos aún prevalece. De acuerdo con el director de investigación de la Asociación Nacional de Centros de Llamadas, el cinco por ciento de las empresas encuestadas dijo que está totalmente orientado a los costos y el cuarenta por ciento dijo que está "principalmente" impulsado por los costos, pero ocasionalmente presta atención a un mejor servicio al cliente. En resumen, casi la mitad de las empresas encuestadas de los Estados Unidos aún no se han dado cuenta de que ser totalmente rentable puede ser un error estratégico. Y una encuesta de 2018 a 750 líderes de servicio al cliente (ver el Informe de la industria del centro de llamadas de Liveops, 2018) clasificó al 23% como “proceso indisciplinado y enfoques reactivos”, y otro 46% como compañías donde solo “se han dado algunos pasos para actualizar el experiencia del cliente ". Los centros de llamadas de servicio al cliente todavía no son vistos universalmente como un generador potencial de ganancias en lugar de costos.

Sin embargo, tal visión debe ser evidente, dado el tamaño y la antigüedad de la industria de los centros de llamadas. Hay decenas de miles de centros de llamadas en todo el mundo que involucran a millones de empleos. En India, solo en Bangalore hay más de 250,000 empleos en centros de llamadas; En Filipinas hay más de 700,000 de esos empleos. En estados como Florida, Arizona y Texas, los centros de llamadas son grandes empleadores; Solo Texas tiene más de 600 centros de llamadas con 250,000 empleados. También existen asociaciones de la industria como Contact Center World (contactcenterworld.com), fundada en 1999, y la Asociación Nacional de Call Centers. En resumen, esta debería ser una industria que abarque el vínculo entre el servicio al cliente óptimo y las ganancias de la empresa. & nbsp; & nbsp;

Afortunadamente, hay evidencia de que esto está sucediendo. En los últimos cinco años, la tendencia a la externalización de centros de llamadas en el extranjero ha comenzado a revertirse. Parece que las empresas están escuchando la creciente insatisfacción de los clientes que no quieren hablar con alguien a 10.000 millas de distancia. Las empresas que se enfrentan a la competencia, y especialmente en artículos de alto precio, como los billetes de avión de clase ejecutiva, están trasladando sus centros de llamadas de servicio al cliente a los Estados Unidos o permitiendo que los clientes que solicitan hablar con un agente con sede en los Estados Unidos lo hagan. Y las empresas están dispuestas a pagar a los empleados del centro de llamadas de los Estados Unidos razonablemente bien. Según el Manual de Perspectivas Ocupacionales de la Oficina de Estadísticas Laborales, el salario medio de 2017 para los representantes de servicio al cliente fue de $ 32,890 para las personas que solo tienen un diploma de escuela secundaria. En un área de bajo costo de vida de los Estados Unidos, esto significaría que una pareja que trabaje en un centro de llamadas y gane cerca de $ 66,000 al año podría comprar una casa.

La gran recesión de 2008-09 fue El detonador que comenzó a cambiar el pensamiento de las empresas sobre los centros de llamadas. El impacto de la recesión a sus ganancias ocurrió alrededor del momento de otro cambio importante: la creciente ubicuidad del teléfono inteligente, que contribuyó a un aumento en las expectativas de los clientes y un crecimiento exponencial en la capacidad de los clientes para hacer conocer sus insatisfacciones a través de las redes sociales. Y ahora las empresas están aprendiendo a minar los datos del centro de llamadas con la satisfacción del cliente en mente. Dado que la mayoría de las llamadas se graban, el análisis informático hace que los sentimientos de los clientes sean más sofisticados, lo que les permite captar y contar frases como "No estoy contento con esto", "Estoy molesto", "No voy a hacer negocios". contigo más ", etc.

Pero sigue habiendo un importante punto ciego: un porcentaje de clientes no dirá lo que sienten. Simplemente se irán. Todavía no hay forma de saber cuántas personas hacen eso o qué los apagó exactamente. & nbsp; La única forma sensata de mitigar ese riesgo de punto ciego es brindar un servicio al cliente óptimo; adoptar una filosofía que diga "haremos lo que sea necesario para hacerte feliz".

Irónicamente, este enfoque nos remite a los días de los grandes comerciantes de hace un siglo, cuando personas como el Marshall Field de Chicago acuñó la frase " y dale a la dama lo que quiere. " & nbsp; Precios bajos, el Sr. Field creía que "… no podía hacer el truco solo. Tampoco podían bienes de la más alta calidad. Debe haber un toque personal: esa atmósfera de servicio honesto y agradable que hace que los clientes sientan que son clientes especiales & nbsp; y los regresa fielmente, año tras año. "

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Tienes un problema con una factura, una reserva, un producto defectuoso. El sitio web de la compañía no ayuda, por lo que debe llamar al número gratuito para tratar de resolverlo. Después del habitual "Por favor, escuche atentamente porque nuestro menú ha cambiado" y el baile "presione 1,2,3,4,5 …", finalmente consigue a alguien y se da cuenta inmediatamente de que la persona con la que habla está en Filipinas. o la india. Tu corazón se hunde, junto con tu esperanza de que puedas resolver tu problema. No importa qué tan bien el agente de servicio al cliente hable inglés, existe el temor de que vayas a tratar con alguien que no entiendes completamente y que no te entienda a ti.

Este tipo de reacción no es sobre nativismo o América primero, es sobre distancia, real y psicológica. En los días de la tienda local, los comerciantes y sus clientes se conocían. A medida que el comercio y el transporte moderno evolucionaron, los clientes se acostumbraron a tratar con cadenas de tiendas y grandes empresas con miles de empleados. Pero aún así, antes de la llegada de los centros de llamadas offshore (también conocidos como centros de contacto) en la década de 1990, si llamaba a Verizon o AT&T o a una aerolínea, se comunicaba con alguien que estaba cerca de su casa o al menos parecía lo mismo. Si estaba llamando desde Virginia y la persona con la que habló estaba en Texas, a menudo él o ella le preguntaban sobre el clima en el que se encuentra y conversaron durante unos segundos o más; por supuesto, no era una relación real, pero aún así había algo "relacional".

Una vez que la tecnología hizo barato mover las llamadas telefónicas a cualquier lugar del mundo, las grandes compañías e incluso su servicio de agua o electricidad local abandonaron sus EE. UU. agentes de servicio al cliente en favor de la externalización a empresas que gestionan centros de llamadas en nombre de varias empresas. Ahora, la persona con la que habló no solo era distante física y culturalmente, sino que estaba muy lejos de la misma compañía con la que estaba tratando de tratar.

 

El mensaje subyacente era que a la compañía a la que le compraste no le importa lo suficiente como para invertir mucho en responderte. Después de todo, los centros de llamadas surgieron porque las compañías querían reducir sus costos: el propósito de los centros de llamadas subcontratados era beneficiar a la compañía, no a sus clientes. Esta visión basada en los costos aún prevalece. De acuerdo con el director de investigación de la Asociación Nacional de Centros de Llamadas, el cinco por ciento de las empresas encuestadas dijo que está totalmente orientado a los costos y el cuarenta por ciento dijo que está "principalmente" impulsado por los costos, pero ocasionalmente presta atención a un mejor servicio al cliente. En resumen, casi la mitad de las empresas encuestadas de los Estados Unidos aún no se han dado cuenta de que ser totalmente rentable puede ser un error estratégico. Y una encuesta de 2018 a 750 líderes de servicio al cliente (ver el Informe de la industria del centro de llamadas de Liveops, 2018) clasificó al 23% como “proceso indisciplinado y enfoques reactivos”, y otro 46% como compañías donde solo “se han dado algunos pasos para actualizar el experiencia del cliente ". Los centros de llamadas de servicio al cliente todavía no son vistos universalmente como un generador potencial de ganancias en lugar de costos.

Sin embargo, tal visión debe ser evidente, dado el tamaño y la antigüedad de la industria de los centros de llamadas. Hay decenas de miles de centros de llamadas en todo el mundo que involucran a millones de empleos. En India, solo en Bangalore hay más de 250,000 empleos en centros de llamadas; En Filipinas hay más de 700,000 de esos empleos. En estados como Florida, Arizona y Texas, los centros de llamadas son grandes empleadores; Solo Texas tiene más de 600 centros de llamadas con 250,000 empleados. También existen asociaciones de la industria como Contact Center World (contactcenterworld.com), fundada en 1999, y la Asociación Nacional de Call Centers. En resumen, esta debería ser una industria que abarque el vínculo entre el servicio al cliente óptimo y las ganancias de la empresa.

 

Afortunadamente, hay evidencia de que esto está sucediendo. En los últimos cinco años, la tendencia a la externalización de centros de llamadas en el extranjero ha comenzado a revertirse. Parece que las empresas están escuchando la creciente insatisfacción de los clientes que no quieren hablar con alguien a 10.000 millas de distancia. Las empresas que se enfrentan a la competencia, y especialmente en artículos de alto precio, como los billetes de avión de clase ejecutiva, están trasladando sus centros de llamadas de servicio al cliente a los Estados Unidos o permitiendo que los clientes que solicitan hablar con un agente con sede en los Estados Unidos lo hagan. Y las empresas están dispuestas a pagar a los empleados del centro de llamadas de los Estados Unidos razonablemente bien. Según el Manual de Perspectivas Ocupacionales de la Oficina de Estadísticas Laborales, el salario medio de 2017 para los representantes de servicio al cliente fue de $ 32,890 para las personas que solo tienen un diploma de escuela secundaria. En un área de bajo costo de vida de los Estados Unidos, esto significaría que una pareja que trabaje en un centro de llamadas y gane cerca de $ 66,000 al año podría comprar una casa.

La gran recesión de 2008-09 fue El detonador que comenzó a cambiar el pensamiento de las empresas sobre los centros de llamadas. El impacto de la recesión a sus ganancias ocurrió alrededor del momento de otro cambio importante: la creciente ubicuidad del teléfono inteligente, que contribuyó a un aumento en las expectativas de los clientes y un crecimiento exponencial en la capacidad de los clientes para hacer conocer sus insatisfacciones a través de las redes sociales. Y ahora las empresas están aprendiendo a minar los datos del centro de llamadas con la satisfacción del cliente en mente. Dado que la mayoría de las llamadas se graban, el análisis informático hace que los sentimientos de los clientes sean más sofisticados, lo que les permite captar y contar frases como "No estoy contento con esto", "Estoy molesto", "No voy a hacer negocios". contigo más ", etc.

Pero sigue habiendo un importante punto ciego: un porcentaje de clientes no dirá lo que sienten. Simplemente se irán. Todavía no hay manera de saber cuántas personas hacen eso o qué fue exactamente lo que los apagó. La única forma sensata de mitigar ese riesgo de punto ciego es brindar un servicio al cliente óptimo; adoptar una filosofía que diga "haremos lo que sea necesario para hacerte feliz".

Irónicamente, este enfoque nos remite a los días de los grandes comerciantes de hace un siglo, cuando personas como el Marshall Field de Chicago acuñó la frase "dale a la dama lo que quiere". Precios bajos, el Sr. Field creía que "… no podía hacer el truco solo. Tampoco podían los productos de la más alta calidad. Debe haber un toque personal: esa atmósfera de servicio honesto y agradable que hace que los clientes sientan que son clientes especiales y los regresa fielmente, año tras año ".



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