Las claves del éxito de los eCommerce durante el Black Friday

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El Black Friday ha logrado batir récords en ventas en España: l han alcanzado una media del 15% de sus ventas anuales durante este periodo . En este contexto, iAdvize plataforma de marketing conversacional, identifica las claves del éxito de los eCommerce en los sectores de la moda, la decoración, la alta tecnología, el equipamiento deportivo, el bricolaje y el las piezas de automóvil.

El Black Friday y la Cyber ​​Week hijo de los eventos comerciales más importantes en España. Durante este período, y como preludio de las fiestas navideñas, las empresas, independientemente del sector donde operen, ultiman todos los detalles de su estrategia de marketing conversacional. Por ello, iAdvize ha analizado los resultados del top 20 de las empresas eCommerce que confiaba en su atención al cliente durante la preventa a los expertos ibbü, l una plataforma de atención al cliente "El Black Friday es un evento exclusivo y limitado en el tiempo, por ello es necesario optimizar la estrategia de relación con el cliente de la mano de los usuarios". consejos instantáneos ", comenta Beatriz Zabalegui, responsable de Marketing de iAdvize España. "Para los consumidores, se trata de no dejar pasar una buena oferta", añade.

Las cifras así lo confirman: la tasa de clics aumenta en un 17% en comparación con la media anual observada . Los visitantes han mantenido una conversación con una marca durante el Viernes Negro han finalizado su pedido en una media de 8 horas tras la conversación. Sin embargo, de media, una conversación entre un visitante y un experto de 9 minutos y 4 segundos . En este caso, el 90% de los visitantes que han sido avisados ​​se declaran satisfechos o muy satisfechos tras haber terminado la conversación.

La calidad de servicio: primeras conexiones a partir de medianoche

este sentido, durante el Viernes Negro, los expertos ibbü gestionaron 11.792 contactos para estos 20 eCommerce. El 22,8% de las personas que recibieron los consejos de un experto ibbue finalizaron su pedido con una cesta media de 335 euros. De los 182 expertos ibbü, 41 de ellos conectados en la plataforma de iAdvize a partir de medianoche. Su presencia permite un 20% de las webs ofrecer consejos en línea, las 24 horas al día

Además, la presencia de los expertos coincide con los picos de compromiso: el primer tuvo lugar a medianoche, el segundo entre las 11h y las 14h y el tercero por la tarde, a las 18h . Esta propiedad permite a las empresas asegurar una calidad de servicio excelente y diferenciada de sus competidores que no están presentes durante estas franjas horarias estratégicas.

Los freelancers vs los equipos internos

"El pico de actividad del viernes negro requiere que las empresas dimensionen sus equipos de operadores de atención al cliente para hacer frente a la afluencia de tráfico y no perder ninguna oportunidad de compromiso o negocio ", comentan Zabalegui.

Entre las empresas analizadas, la mitad optó por un modelo de organización mixto. El 50% de las empresas analizadas confió la totalidad de sus contactos a los expertos ibbü, mientras que el 45% de ellas hacen sus equipos internos (presentes durante las franjas horarias de apertura clásica) colaboren con expertos independientes de la comunidad ibbü.

Otros, en cambio, movilizar a sus operadores independientes sobre las preguntas de venta directa, favorecer la presencia de freelancers expertos en sus productos para aquellos visitantes en fase de prospección. Asimismo, la otra parte de las empresas se seleccionó para combinar los expertos con los operadores de centros de contacto (outsourcing)

Hoy en día, el 60% de las compras en línea se produjo por la noche o durante el fin de semana cuando los equipos de atención al cliente no se encuentran disponibles. Por ello, Iadvize lanzó hace un año esta plataforma de marketing conversacional Ibbü, que permite a las empresas interactuar y crear engagement con clientes las 24 horas del día y los 7 días de la semana.

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