"La logística ha sido lo más complicado de transformar digitalmente la compañía pero lo hemos conseguido"

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Anaïs Moreno, Dirección y gestión de Mercería La Costura

Gestionar la logística de trabajar con las referencias de tamaño tan pequeño como los botones no es una tarea fácil y la Mercería La Costura lo que sabemos. Desde 1987, hemos evolucionado en el mercado y esto ha tenido lugar hace unos años para llevar a cabo una digitalización. Así, tuvimos que optar por la utilización de un software que nos permite gestionar y controlar el stock en la plataforma en línea al mismo tiempo que en la tienda física. En Ecommerce News hemos hablado con Anaïs Moreno, Dirección y Gestión de Mercería La Costura, para repasar la historia de su compañía y cómo hacer frente a la digitalización.

Ecommerce News (EcN) : ¿Cómo nació Mercería La Costura?

Anaïs Moreno (AM) : Mercería La Costura nace en 1987 de la ilusión de crear un proyecto que responde tanto a las necesidades del mercado de ese momento como a una afición. Inicialmente la línea de productos era bastante diferente a la actual, pero siempre ha mantenido el mismo objetivo: aconsejar, ayudar y especializarse.

ECN: ¿Qué les hizo apostar por el canal en línea?

AM: Hace 5 años creamos una web corporativa compuesta por un blog que se actualizó y viralizó en las principales redes sociales. En él mostramos nuestros productos y todas las novedades que llegué a la tienda. Una raíz de la creación de este blog detectamos más de la mitad de las consultas. Nos explicaban que estábamos interesados ​​en adquirir dichos artículos porque no se encontraban fácilmente en otras mercerías.

ECN: ¿Cómo ha ido evolucionando su compañía?

AM: Mercería La Costura ha tenido una evolución constante, acorde a las necesidades de cada momento, pero es cierto que ha sido en los últimos años cuando ha dado un gran salto. Al ser un tipo de negocio muy tradicional y artesanal, hemos ido buscando constantemente nuevas líneas de productos. El objetivo principal ha sido acercarnos al público más joven, a la moda y las últimas tendencias, pero sin olvidar al cliente de toda la vida y la mercería más pura.

ECN: Un nivel logístico, ¿Cómo gestionamos el proceso para tener las referencias de tamaño tan pequeño como botones o hilos?

AM : Esa ha sido, sin duda alguna, la mayor complicación. Trabajamos con muchas referencias y dentro de cada una de ellas. Por eso, cuando decidimos transformar digitalmente la mercería, tuvimos la oportunidad de utilizar el software que nos permite gestionar y controlar el stock en la plataforma en línea al mismo tiempo que en la tienda física. Asimismo, hemos apostado por las acciones para satisfacer la demanda del canal tradicional y en línea.

EC: ¿Cuál ha sido el mayor reto de la compañía a nivel logístico?

AM: Con el afán de presente Productos variados y exclusivos. El mayor reto está en el mejoramiento de la gestión con los proveedores, buscando eficiencia y agilidad. Otro portal de la tienda física y el portal en línea.

EcN: ¿Cómo gestionan la logística inversa? ¿Qué porcentaje de las devoluciones tienen actualmente?

AM: El porcentaje de las devoluciones es muy bajo y los resultados se revisan en una conciencia cada vez que se publican en nuestra tienda, y en ocasiones, directamente con el cliente. Nos ceñimos a nuestra política de devoluciones para el sello de Confianza en línea.

ECN: ¿Cómo está siendo 2018 en cuanto a números? (ventas, facturación, tráfico …)

AM: Desde que lanzamos la tienda en línea a mediados de diciembre de 2017, el número de visitas a nuestra web no ha hecho más que crecer, tanto que han llegado incluso a duplicarse Asimismo, la automatización del proceso de venta en línea, la cual se ha gestionado por correo electrónico y se ha convertido en un aumento considerable en las ventas, y en la facturación.

ECN: mCommerce, ¿qué te parece este ¿dispositivo para su compañía?

AM: Más de la mitad del tráfico en nuestra web nos llega a través del móvil, por el cual tenemos la voluntad de mejorar la experiencia del usuario en nuestra web conversión de venta. Además, utilizamos Facebook y Instagram Shopping, dos plataformas que están ayudando a gestionar el tráfico hacia nuestra tienda en línea y aumentar, en efecto, la tasa de conversión en los móviles.

ECN: Marketing en línea, ¿Qué estrategias están en ese momento? ¿Día de hoy?

AM: Nuestra estrategia de marketing digital incluye diferentes acciones, pero sin duda, la prioridad es la creación de contenido. Contamos con un blog en el que publicamos tutoriales, gestionamos nuestras redes sociales, cargamos a mano de ideas un diario, y además, enviamos un boletín por semana a nuestra comunidad con las últimas novedades. Todo lo que complementamos con campañas de publicidad en línea, colaboraciones con bloggers, artesanos y talleres, promociones y un programa de afiliados que nos ayudan a dar más visibilidad a nuestros productos.

ECN: ¿Cómo realizar la experiencia del cliente en Mercería La ¿Costura?

AM: Nuestro objetivo es que la experiencia de nuestros clientes sea igual de positiva que si viniera a comprar en la tienda física. Para ello ofrecemos varios canales de contacto: teléfono, correo electrónico, redes sociales, chat en línea, WhatsApp … Somos rápidas y ágiles en la respuesta y siempre ofrecemos un servicio de asesoramiento individualizado totalmente gratuito y sin compromiso. Además, una vez realizada la venta, comprobamos el grado de satisfacción de cliente a través de un envío de un cuestionario en línea que nos permite conocer los aspectos en que debemos mejorar.

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