"El pago puede marcar la diferencia entre asegurar una venta o obtener el rechazo de un cliente potencial"

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Luis Pérez, Director General de PcComponentes

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PcComponentes es el principal ecommerce español especializado en venta de productos tecnológicos y de informática. Una empresa que es todo un ejemplo de cómo plantar cara a gigantes como Amazon, y que cuenta con 350.000 visitas diarias a su sitio web. En total, en todo 2017 superaron los 120 millones de visitas a la página. Aunque opera en todo el territorio nacional, su sede se encuentra en Alhama de Murcia (Murcia), donde ocupa una superficie de más de 8.000 metros cuadrados y el trabajo a más de 400 personas. Hablamos con Luis Pérez, Director General de PcComponentes para hablar de cómo trabajan todo lo relacionado con el pago, una de las partes clave en el comercio electrónico.

Ecommerce News (EcN): – Dentro del embudo de ventas, la parte de la compra es una de las principales, ¿cómo trabajan en PcComponentes este aspecto?

Luis Pérez (LP ): En estos últimos años hemos trabajado para simplificarlo al máximo y que, en cualquier caso, se haga en un solo paso. Trabajamos con el fin de que el mar un paso visual y ágil para nuestros clientes. Basta con que el cliente se registre una vez, presentando sus datos personales, para que estos estén disponibles de las compras futuras y, de esta forma, nuestros clientes y fidelizados se ahorren el tiempo en el proceso, almacenando también los datos de la tarjeta de crédito (siempre a través de entidades que cumplen PCI DSS) para agilizar los pagos.

EcN: ¿Se han vendido muchas ventas en este punto? ¿Cómo se tienen? ¿Cuáles son los beneficios optimizados?

LP: Los clientes potenciales, no así nuestros clientes más fieles – abandonan el carrito más por razones psicológicas que por la complejidad del proceso. Hay que usar el carrito como una lista de deseos, mientras que comparan precios en línea y fuera de línea.

En nuestro caso, además de los mejores tiempos de carga y de cómo hacer la compra más fácil posible, mostramos la información clara desde el inicio: gastos de envío, tiempo de entrega, opciones de pago … De esta forma, el usuario cuenta con todos los datos que necesita la necesidad de salir del proceso de compra.

EcN: ¿Cuántos métodos de pago tienen disponibles para usar sus clientes?

LP: En PcComponentes aceptamos el pago con tarjeta, transferencias, financiaciones y contra reembolso. Ofrecer múltiples métodos de pago, con el fin de garantizar la comodidad del cliente y facilitar el paso final del proceso de compra. También es posible recoger los pedidos en las tiendas físicas, en donde los clientes pueden pagar también, en efectivo o con tarjeta.

EcN: ¿Cuáles son los usos más comunes?

LP: La tarjeta de crédito y débito es la forma de pago más utilizada: es inmediata, cómoda y segura . Al terminar el pedido, se permite completar el pago a través de la página del banco a través de un código enviado al móvil. Desde PcComponentes no recibimos estos datos ni tenemos acceso a ellos, pero sí es posible asociar la tarjeta o la cuenta para la cuenta del usuario para realizarlo más rápido. Eso se hace a través de las entidades que cumplen con la normativa PCI DSS, de forma que nosotros no tenemos, en ningún caso acceso a los datos, garantizando la seguridad de los clientes.

EcN: ¿Es el pago una oportunidad para aumentar la conversión de ventas? ¿Y para fidelizar?

LP: El pago puede marcar la diferencia entre asegurar una venta o obtener el rechazo de un potencial cliente. De ahí que el mar primordial ofrecerá al cliente un proceso de compra fácil e intuitivo, que le informe de todos los detalles de la operación, ofrecerá confianza y se desarrollará con rapidez. Lograr un alto grado de satisfacción en este punto influye en la experiencia del cliente y, por tanto, en la probabilidad de comprar en el futuro.

EcN: Hace años, muchos usuarios en España tienen miedo de pagar sus compras en línea con tarjeta por ejemplo. ¿Se ha superado ya este miedo?

LP: En PcComponentes nos esforzamos día a día por dar la mayor seguridad posible a nuestros clientes. Es cierto que en España sigue habiendo cierta desconfianza en este aspecto, sobre todo si nos comparamos con otros países como Estados Unidos o Reino Unido, donde el e-commerce tiene más peso. No obstante, crece el número de usuarios en nuestro país que apuestan por la compra en línea y, de hecho, la tarjeta de crédito es la forma de pago más utilizada. También hay mucha diferencia según la edad de los clientes, los más jóvenes han crecido con internet y están familiarizados con los pagos en línea. Lo que sí es recomendable es hacer las compras en las tiendas de confianza.

EcN: ¿Apuestan por la introducción de nuevos métodos de financiación de compras? ¿Con qué compañía?

LP: Creemos que el cliente es lo más importante y que es imprescindible poner a su disposición un servicio de financiación apto para particulares, autónomos y pensionistas. La compañía con la que acordamos la financiación en Cetelem. De vez en cuando hacemos campañas al 0% de interés que tienen una gran acogida. Es una forma de que nuestros clientes pueden acceder a precios de precios elevados, pagando cuotas desde 12 euros al mes.

EcN: ¿Lo usan mucho sus clientes? ¿En qué casos?

LP: Depende. Se usa sobre todo para productos de precios elevados, que en el mundo de la tecnología, son muchos. Como comentaba, cuando hay campañas al 0% sí se dispara la financiación. Para nosotros es importante poder elegir opciones para los clientes para poder adaptamos sus necesidades.

EcN: Y respecto a la seguridad y control de fraude. ¿Cómo trabajar en este sentido?

LP: PcComponentes se compromete a cuidar sus clientes y a proteger sus datos personales. Nuestra web es absolutamente segura. Optimizamos constantemente nuestras medidas de seguridad para evitar las compras fraudulentas. Es importante señalar que no guardamos ningún tipo de relación con las cartas que pueda ser comprometido, pues, como ya lo comentado. Las operaciones se realizaron a través de una pasarela de pago externo que cumple con la normativa de seguridad PCI DSS.

EcN: ¿Cómo afectaron la introducción de la nueva PSD2?

LP: Estamos trabajando junto con nuestra pasarela de pagos para poder ofrecer los servicios y mejoras que esta normativa proporcionada.

Los trabajos de adaptación no solo afectan a nuestros sistemas sino también a los sistemas de intercambio de información entre nosotros y los bancos, y de estos últimos, implementan las autorizaciones y comunicaciones de las operaciones que se realicen sobre sus tarjeta de crédito para sus clientes.

La mejora para los clientes es mayor para las transacciones de tarjetas en línea, y sobre todo en ventas en comercios en línea, para leer más todavía.

EcN: ¿Cómo ves el futuro de los ePayments en 3 años?

LP: Veremos quizás mucho más desarrollado el sistema de pagos móviles, ya que es el más atractivo y lleno de oportunidades. En este sentido, el móvil continúa siendo un instrumento de pago muy relevante, además de otros avances alternativos que se están estudiando. Por ejemplo, a través de la autenticación biológica (aprobación de un pago móvil a través de la huella dactilar). El móvil aporta un valor considerable añadido para los pagos, tanto por conveniencia como por seguridad.

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