Amor o odio Glitchy Chatbots, son el primer paso en la automatización de negocios

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Ya sea que esté visitando un sitio web o iniciando sesión en su banco, los chatbots a menudo piden su atención en la esquina de su pantalla, prometiendo ayuda y asistencia .

Un chatbot es un software que puede mantener conversaciones con personas y luego realizar una acción basada en ese diálogo, ya sea reservando un taxi o compartiendo un menú para llevar.

Se prevé que su presencia crezca, con [19659004] Gartner dice que el 25% de las operaciones de servicio al cliente utilizarán chatbots o asistentes virtuales de clientes para 2020.

Las empresas que usan chatbots reportan una mayor satisfacción del cliente, pero no es una buena experiencia para el cliente con un personal amable y bien capacitado ¿humano involucrado?

Una encuesta de consumidores de 2018 encontró que el bloqueador más común para usar los chatbots es que el 43% preferiría tratar con una persona real, mientras que el 30% está preocupado de que los bots cometan errores. El mismo sentimiento se repite en una encuesta de 2018 de usuarios de internet en EE. UU., Donde las dos principales preocupaciones sobre los chatbots se mantienen al tratar con humanos (51%, seguidas de demasiadas respuestas inútiles (48%). [19659006]
 

Hablé con dos empresarios de negocios de consumo que usan chatbots, uno desarrollado internamente, el otro que usa un constructor de chatbot, para conocer sus ideas.

Shaz Khan, copropietario de dos restaurantes, & nbsp; Frank From Philly y Andrea Pizza en Minneapolis, construyó su propio chatbot para atender las consultas de los clientes en las redes sociales.

Frank From Philly and Andrea Pizza emplea a 25 personas en Minneapolis Frank & amp; Andrea

  

 

Khan dijo:

 

Los chatbots son arriesgados. Existe una línea muy fina entre brindar a las personas una experiencia orientada al cliente y sobre automatizar hasta el punto de molestia. Tomé una encuesta de nuestros empleados para ver qué tipo de cosas nos preguntan más y monitoreé nuestras redes sociales para ver de qué hablaba la gente. Basándome en los resultados, pude elegir qué datos podrían ser 100% automatizados ".

Khan se asegura de que los clientes siempre puedan presionar una tecla para enviar un mensaje a una persona real y mantiene los teléfonos en la tienda y los teléfonos celulares para que cuando la gente necesite la interacción humana, puedan obtenerla. También mejora continuamente sus chatbots.

Me dijo:

 

Tengo personas que envían mensajes a nuestro chatbot en Facebook y prueban todos los escenarios y permutaciones del flujo de trabajo de chatbot. Para el análisis del lenguaje complejo, solo pruebo las cosas en mi tiempo libre para ver cómo está funcionando. Si un chat se detiene con un cliente o no funciona correctamente, se me marca y puede ver todos los mensajes que recibimos para poder atenderlos, y luego corregir el error rápidamente ".

En el nivel más básico, los chatbots son, de hecho, solo herramientas de búsqueda basadas en consultas: programas que están programados para responder a ciertas frases clave con un diálogo preestablecido. Si bien la gran mayoría de los chatbots no pasarán la prueba de Turing pronto, Khan considera que una combinación de aportes humanos y máquinas es la mejor manera de hacer que funcionen para las empresas.

Khan admite que hubo problemas de dentición. Recordó:

 

Uno de los primeros errores que cometimos fue implementar el análisis lingüístico en palabras clave de nuestro menú. Estaba tratando de discernir si el usuario estaba presentando una queja, solicitando algo o simplemente queriendo ver un elemento del menú. Continuó respondiendo a cualquier consulta que contenía la palabra "pizza" con: "¡Tenemos las rebanadas más grandes de la ciudad! ¿Cómo podemos ayudarte? "Esto fue obviamente frustrante, pero me metí de lleno en la conversación y el cliente se rió un poco.

 

La moraleja es estar siempre listo para que un usuario rompa su automatización y esté & nbsp; a mano para responder rápidamente. No todo funcionará la primera vez, pero siempre que cree un ambiente de excelencia con sus clientes y no los deje colgando, siempre lo entenderán. "

Los restaurantes se benefician de la experiencia de Khan en ingeniería y computación. Muchas pequeñas empresas no tienen la experiencia interna para crear sus propias herramientas y ser autosuficientes para mejorarlas.

El equipo de marido y mujer Kevin y Grace Reynolds son copropietarios de & nbsp; Handmaid Cleaning que emplea a 17 personas y atiende a cientos de propiedades de & nbsp; en Walla Walla en Washington. & Nbsp; También han creado Una comunidad en línea de 16,000 limpiadores profesionales. Tanto la empresa como el grupo de Facebook son atendidos por "Shirley", su chatbot de Facebook Messenger.

Los socios Grace y Kevin Reynolds llevan a cabo la limpieza de la criada en Walla Walla . La criada de la esclava

  

 

Kevin Reynolds dijo:

 

Muchos & nbsp; de nuestros clientes prefirieron enviarnos un mensaje a través de Facebook & nbsp; por teléfono y correo electrónico, por lo que sabíamos que sería importante que nuestro negocio lo adoptara pronto aquí. Creo firmemente que los chatbots son la próxima gran cosa y los que inviertan en ellos pronto ganarán. Afortunadamente, hay buenos programas de chatbot por ahí ".

Los Reynolds utilizaron ManyChat para construir su bot de Facebook que programa servicios, responde preguntas, proporciona consejos de limpieza, ayuda a los clientes a comprar tarjetas de regalo e incluso cierra tratos.

Kevin Reynolds dijo: "Lo mejor de todo es que estamos aprendiendo más sobre nuestros clientes en base a las conversaciones que tienen con nuestros robots y podemos personalizar la información y el contenido específico de nuestros suscriptores".

Si bien es claramente un converso de chatbot, él sabe que no están exentos de problemas, agregando:

 

La gente sabe que está conversando con un robot, por lo que no debes intentar engañarlos para que piensen que están hablando con un humano. Si las personas se sienten engañadas por sus primeras acciones con una empresa, daña la reputación y las relaciones.

 

Sugiero que se sepa que un robot está de servicio para que la gente sepa el puntaje de inmediato. Intentamos agregar algunos caracteres mediante GIF, emojis y un poco de humor. Nuestro chatbot Shirley viene con un GIF de Rosie the Robot de The Jetsons. "

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Ya sea que esté visitando un sitio web o iniciando sesión en su banco, los chatbots a menudo reclaman su atención en la esquina de su Pantalla, prometiendo ayuda y asistencia.

Un chatbot es un software que puede mantener conversaciones con personas y luego realizar una acción basada en ese diálogo, ya sea reservando un taxi o compartiendo un menú para llevar.

Se prevé que su presencia crezca, con [19659004] Gartner dice que el 25% de las operaciones de servicio al cliente utilizarán chatbots o asistentes virtuales de clientes para 2020.

Las empresas que usan chatbots reportan una mayor satisfacción del cliente, pero no es una buena experiencia para el cliente con un personal amable y bien capacitado ¿humano involucrado?

Una encuesta de consumidores de 2018 encontró que el bloqueador más común para usar los chatbots es que el 43% preferiría tratar con una persona real, mientras que el 30% está preocupado de que los bots cometan errores. El mismo sentimiento se repite en una encuesta de 2018 de usuarios de internet de EE. UU., Donde las dos principales preocupaciones sobre los chatbots se mantienen al tratar con humanos (51%, seguidas de demasiadas respuestas inútiles (48%).

 

Hablé con dos empresarios de negocios de consumo que usan chatbots, uno desarrollado internamente, el otro que usa un constructor de chatbot, para conocer sus ideas.

Shaz Khan, copropietario de dos restaurantes, Frank From Philly y Andrea Pizza en Minneapolis, construyó su propio chatbot para atender las consultas de los clientes en las redes sociales.

Frank From Philly y Andrea Pizza Emplea a 25 personas en Minneapolis Frank & Andrea

  

 

 

Khan dijo:

 

Los chatbots son arriesgados. Existe una línea muy fina entre brindar a las personas una experiencia orientada al cliente y sobre automatizar hasta el punto de molestia. Tomé una encuesta de nuestros empleados para ver qué tipo de cosas nos preguntan más y monitoreé nuestras redes sociales para ver de qué hablaba la gente. Basándome en los resultados, pude elegir qué datos podrían ser 100% automatizados ".

Khan se asegura de que los clientes siempre puedan presionar una tecla para enviar un mensaje a una persona real y mantiene los teléfonos en la tienda y los teléfonos celulares para que cuando las personas necesitan interacción humana, puedan obtenerla. También mejora continuamente sus chatbots.

Me dijo:

 

Tengo personas que envían mensajes a nuestro chatbot en Facebook y prueban todos los escenarios y permutaciones del flujo de trabajo de chatbot. Para el análisis del lenguaje complejo, solo pruebo las cosas en mi tiempo libre para ver cómo está funcionando. Si un chat se detiene con un cliente o no funciona correctamente, se me marca y puede ver todos los mensajes que recibimos para poder atenderlos, y luego corregir el error rápidamente ".

En el nivel más básico, los chatbots son, de hecho, solo herramientas de búsqueda basadas en consultas: programas que están programados para responder a ciertas frases clave con un diálogo preestablecido. Si bien la gran mayoría de los chatbots no pasarán la prueba de Turing pronto, Khan considera que una combinación de aportes humanos y máquinas es la mejor manera de hacer que funcionen para las empresas.

Khan admite que hubo problemas de dentición. Recordó:

 

Uno de los primeros errores que cometimos fue implementar el análisis lingüístico en palabras clave de nuestro menú. Estaba tratando de discernir si el usuario estaba presentando una queja, solicitando algo o simplemente queriendo ver un elemento del menú. Continuó respondiendo a cualquier consulta que contenía la palabra "pizza" con: "¡Tenemos las rebanadas más grandes de la ciudad! ¿Cómo podemos ayudarte? "Esto fue obviamente frustrante, pero me metí de lleno en la conversación y el cliente se rió un poco.

 

La moraleja es estar siempre listo para que un usuario rompa su automatización y esté disponible para responder rápidamente. No todo funcionará la primera vez, pero siempre que cree un ambiente de excelencia con sus clientes y no los deje colgando, siempre lo entenderán. "

Los restaurantes se benefician de la experiencia de Khan en ingeniería y computación. Muchas pequeñas empresas no tienen la experiencia interna para crear sus propias herramientas y ser autosuficientes para mejorarlas.

El equipo de esposo y esposa Kevin y Grace Reynolds son copropietarios de Handmaid Cleaning que emplea a 17 personas y atiende a cientos de propiedades en Walla Walla en Washington. También han creado una comunidad en línea de 16,000 limpiadores profesionales. Tanto el negocio como el grupo de Facebook son atendidos por "Shirley", su chatbot de Facebook Messenger.

Los socios Grace y Kevin Reynolds llevan a cabo la limpieza de la criada en Walla Walla La esclava de la limpieza

  

 

Kevin Reynolds dijo:

 

Muchos de nuestros clientes prefirieron enviarnos un mensaje a través de Facebook por teléfono y correo electrónico, por lo que sabíamos que sería importante que nuestra empresa adoptara aquí lo antes posible. Creo firmemente que los chatbots son la próxima gran cosa y los que inviertan en ellos pronto ganarán. Afortunadamente, hay buenos programas de chatbot por ahí ".

Los Reynolds utilizaron ManyChat para construir su bot de Facebook que programa servicios, responde preguntas, proporciona consejos de limpieza, ayuda a los clientes a comprar tarjetas de regalo e incluso cierra tratos.

Kevin Reynolds dijo: "Lo mejor de todo es que estamos aprendiendo más sobre nuestros clientes en base a las conversaciones que tienen con nuestros robots y podemos personalizar la información y el contenido específico de nuestros suscriptores".

Si bien es claramente un converso de chatbot, él sabe que no están exentos de problemas, agregando:

 

La gente sabe que está conversando con un robot, por lo que no debes intentar engañarlos para que piensen que están hablando con un humano. Si las personas se sienten engañadas por sus primeras acciones con una empresa, daña la reputación y las relaciones.

 

Sugiero que se sepa que un robot está de servicio para que la gente sepa el puntaje de inmediato. Intentamos agregar algunos caracteres mediante GIF, emojis y un poco de humor. Nuestro chatbot Shirley viene con un GIF de Rosie the Robot de The Jetsons ".



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